Contestations ​
Après avoir effectué des paiements, il est possible que l’utilisateur puisse contester une ou plusieurs transactions. À ce moment-là , une contestation est générée, et vous devez nous contacter pour accepter la contestation, ou bien fournir une preuve que l’utilisateur a bel et bien bénéficié du service. Cette section vise à vous informer quant aux contestations de paiement qui pourraient vous concerner. De plus, cette section vous permettra de connaître la marche à suivre pour instruire ces potentielles contestations.
Principes généraux ​
Le droit européen autorise vos clients à contester le règlement d’une prestation/service/marchandise jusqu’à treize (13) mois après l’achat de votre produit et/ou service. Lorsqu’une opération est contestée, la banque de votre client prélève les fonds à Stancer pour les reverser à votre client. En tant qu’établissement de paiement, nous ne pouvons pas nous opposer à une demande provenant d’un de vos clients. Nous prélevons alors la somme sur votre compte Stancer ou, à défaut de fonds sur ce dernier, sur votre Compte Bancaire (i.e le compte bancaire associé à votre Espace Client). Vous perdez donc le montant de la transaction en question.
Au titre de cette contestation, Stancer vous facture d’une commission forfaitaire comme indiqué dans nos Conditions Tarifaires. Cette commission forfaitaire découle directement des frais qui sont imputés à Stancer par les Schémas de cartes et acteurs bancaires impliqués dans cette contestation de paiement.
Résolution ​
Dans le cas où une contestation de paiement vous paraît injustifiée, vous pouvez engager une demande de résolution.
La résolution consiste à réunir les différents acteurs étant intervenus dans la transaction. Par exemple, pour un paiement par carte bancaire, la résolution réunit les Schémas de Cartes ainsi que l’émetteur de la carte bancaire de votre client. Les acteurs réunis échangent alors ensemble afin d’étudier le bien-fondé de la contestation de votre client. Pour échanger, ces acteurs ont alors besoin de pièces probantes. Ces pièces probantes sont tout élément prouvant la bonne réalisation de votre service ou vente du bien à votre client (reçu, bon de livraison, attestation de réalisation…).
Une résolution s’effectue en général dans un délai de 30 jours.
A l’issue de la résolution, si les acteurs vous donnent raison, le montant de l’opération contestée vous est alors reversé et la commission forfaitaire remboursée dans les meilleurs délais.
Soumettre les pièces probantes ​
Pour soumettre les pièces probantes dans le cadre d’une demande de résolution, vous devez tout d’abord retrouver le paiement concerné dans la rubrique Mes Contestations.
Puis, cliquez sur ce dernier et remettez les pièces probantes grâce au bouton « Soumettre une preuve ».
Nous transmettons alors ces pièces aux acteurs concernés.
Questions fréquentes
- Je ne suis pas d’accord avec la contestation de mon client : que faire ?
Nous vous invitons tout d’abord à prendre contact avec votre client afin de tenter de résoudre votre différend. Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez alors engager une demande de résolution.
- Quel est le délai d’une demande de résolution ?
En général, une résolution est traitée en 30 jours. Néanmoins, le délai de résolution peut s’étendre selon la complexité du différend avec votre client. Au terme de cette résolution, vous serez notifié de l’issue trouvée et crédité automatiquement en cas de succès.
- l’issue de la résolution est en ma défaveur : que puis-je faire ?
A ce jour, si votre demande de résolution tranche en faveur de votre client, la loi ne vous offre aucun recours possible.
Etat des contestations ​
Le tableau suivant détaille les différents statuts possibles des contestations sur l’Espace Client :
| Status | Description | Commentaires |
|---|---|---|
| Ouvert | La contestation peut être acceptée ou vous pouvez soumettre des preuves pour une demande de résolution | Une contestation demeure 30 jours avec le statut ouvert |
| Envoi en cours | Les preuves soumises sont en cours d’envoi aux acteurs bancaires impliqués dans le paiement contesté | |
| Preuves envoyées | Les preuves de votre demande de résolution ont été envoyées | |
| Vérification | La résolution est en cours | Une résolution s’effectue en général dans un délai de 30 jours |
| Accepté | Vous avez accepté la contestation du Payeur | |
| Gagné | Contestation remportée : le montant du paiement et les frais d’impayés vous seront restitués | |
| Perdu | La résolution a été faite en votre défaveur | |
| Hors délais | Le délai imparti pour soumettre des preuves est expiré, il n’est plus possible d’agir sur cette contestation | |
| Non contestable | La contestation doit nécessairement être acceptée |