FAQ

Je ne suis pas d'accord avec la contestation de mon client: que faire?

Nous vous invitons tout d'abord à prendre contact avec votre client afin de tenter de résoudre votre différend. Si aucune solution n'est trouvée, vous pouvez alors engager une demande de résolution.

Quel est le délai d'une demande de résolution ?

En général, une résolution est traitée en 30 jours. Néanmoins, le délai de résolution peut s'étendre selon la complexité du différend avec votre client. Au terme de cette résolution, vous serez notifié de l'issue trouvée et crédité automatiquement en cas de succès.

L'issue de la résolution est en ma défaveur : que puis-je faire ?

A ce jour, si votre demande de résolution tranche en faveur de votre client, la loi ne vous offre aucun recours possible.

Mon terminal n'a pas de réseau : que faire ?

Il peut arriver que la connexion avec les réseaux téléphoniques soit complexe : magasin souterrain, forte épaisseur des murs, zone de faible couverture.... Vous pouvez alors utiliser la connexion Wifi de votre terminal grâce au mode d'emploi fourni avec l'équipement. Vous bénéficiez alors de la connexion de votre box internet ou de votre téléphone grâce aux options de partage de connexion / point d'accès mobile.

J'ai égaré, endommagé mon terminal : comment disposer d'un nouveau terminal ?

Signalez dès que possible sa perte/vol/casse à notre numéro de support (numéro indiqué sur la base de votre terminal) afin de faire une demande de remplacement.

Comment ajouter un nouveau terminal à mon parc ?

Rendez-vous sur votre Espace Client et commandez un nouveau terminal dans la rubrique Terminal.

J'ai perdu ma carte commerçant: que faire ?

Commandez une nouvelle carte commerçant dans la rubrique Terminal de l'Espace Client : cliquez sur le terminal concerné puis cliquez sur "Commander une carte commerçant". Notez que des frais inhérents à cette démarche s'appliquent suivant les Conditions Tarifaires.

Je ne vois pas le terminal de paiement dans mon Espace Client.

L'actualisation de votre Espace Client peut parfois nécessiter quelques minutes. Si après 24 heures, le terminal de paiement n'apparaît pas, contactez nos équipes via la rubrique Aide de l'Espace Client.

Je n'ai pas reçu votre e-mail comprenant le lien d'activation.

Certaines messageries électroniques classent parfois notre premier e-mail dans le dossier « courrier indésirable ». Vérifiez donc cette section de votre messagerie avant de contacter nos équipes. En l'absence d'e-mail, contactez notre support.

J'ai oublié mon mot de passe : comment faire ?

Sur la page de connexion à l'Espace Client, cliquez sur "mot de passe oublié" et recevez immédiatement par e-mail un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Avez-vous utilisé les bonnes clés (i.e. production) ?

Assurez vous d'avoir mis à jour vos clés de tests par vos clés de production. Par convention, nos clés de production commencent par les caractères sprod_ et pprod_.

Le code répondu par l'API est-il 500 ?

Lorsque l'API vous retourne le code 500, cela signifie qu'elle est indisponible et ne peut traiter votre requête. Nos équipes sont à pied d'œuvre pour rétablir au plus vite nos services. Il n'est alors pas nécessaire d'ouvrir un ticket auprès de nos équipes support.

Excepté le code 500, les autres codes de l'API indiquent que votre requête ne peut être traitée par l'API de Stancer car elle ne respecte pas nos spécifications techniques. Nous vous invitons donc à consulter la documentation technique afin d'identifier la cause précise de votre problème.

Avez-vous mis à jour vos documents suite à une de nos demandes ?

Au titre de nos obligations règlementaires, nous pouvons suspendre l'accès à nos services en cas de défaut d' actualisation de pièces justificatives. Nous vous invitons donc à être attentifs lorsque nos équipes vous sollicitent pour la mise à jour de vos pièces justificatives.

Faisons-nous une maintenance pour nos services ?

Nous planifions au cours de l'année des périodes de maintenance pour améliorer notre offre et votre expérience. Durant ces périodes, nos services peuvent être indisponibles.

Si aucun de ces cas ne s'applique, nous rencontrons peut-être des problèmes techniques. Nos équipes vous notifient alors dès que possible sur l'état de nos services et leur rétablissement.

Mon terminal de paiement ne fonctionne pas : comment faire ?

Contactez le support téléphonique dédié au numéro indiqué sur le sticker apposé sur le terminal.

Avez-vous mis à jour vos documents suite à une de nos demandes ?

Au titre de nos obligations règlementaires, nous pouvons suspendre l'accès à nos services en cas de défaut d' actualisation de pièces justificatives. Nous vous invitons donc à être attentifs lorsque nos équipes vous sollicitent pour la mise à jour de vos pièces justificatives.

Faisons-nous une maintenance pour nos services ?

Nous planifions au cours de l'année des périodes de maintenance pour améliorer notre offre et votre expérience. Durant ces périodes, nos services peuvent être indisponibles.

Si aucune de ces situations ne s'applique, nous rencontrons peut-être des problèmes techniques. Consultez l'adresse e-mail utilisée afin d'être tenu(e) informé(e) par nos équipes techniques ou bien notre compte Twitter pour suivre le rétablissement de nos services.

J'ai endommagé mon terminal : que faire ?

Contactez le support téléphonique dédié au numéro indiqué sur le sticker apposé sur le terminal afin de déclencher l'envoi d'un nouveau terminal de paiement.

Je ne vois pas les transactions sur mon Espace client: que faire ?

Rendez-vous dans votre Espace Client dans la rubrique "Aide" pour ouvrir un ticket afin que nos équipes examinent votre problématique.

Je n'ai pas reçu mon terminal : que faire ?

Connectez-vous à votre Espace Client afin de connaître le statut de votre commande.

Quel est le délai de réponse de vos équipes ?

Le délai de résolution dépend de la complexité de votre situation; nous faisons le maximum pour résoudre votre problème au plus vite dès sa prise en charge.

Où est hébergée ma Boutique?

Votre Boutique est hébergée par notre partenaire français Scaleway, dans des datacenters situés en UE.

_Certains paiements effectués avec le terminal n'apparaissent pas dans mon Espace Client en temps réel : que se

passe-t-il ?_

Lorsque vous encaissez à l'aide du terminal de paiement, certains paiements n'apparaissent pas immédiatement dans l' Espace Client. Cette particularité vient du fait que la carte du Payeur autorise la transaction sans demande expresse auprès de la banque du Payeur.

Les paiements concernés apparaissent alors dans votre Espace Client le jour suivant la télécollecte quotidienne du terminal.

Que se passe-t-il en cas de refus / échec d'un paiement ?

L'API Stancer vous informe de l'issue de chaque paiement grâce à des codes de réponses présentés dans la documentation technique. Afin de prendre connaissance de ce code, vous pouvez interroger directement notre API. Vous pouvez également prendre connaissance de l'issue d'un paiement en recherchant ce dernier grâce à son identifiant dans votre Espace Client. Il vous revient ensuite la décision de l'action commerciale que vous souhaitez mener selon le motif de l'échec du paiement. Vous pouvez demander une nouvelle tentative à votre client ou bien attendre que ce dernier retente de vous payer.

Comment choisir les modes de paiement proposés à mes clients ?

Grâce à l'API Stancer, vous avez la possibilité de choisir les modes de paiement qui seront proposés à vos clients et de proposer les moyens de paiement les plus adaptés à votre activité.

Comment réduire mon taux d'échec de prélèvements ?

Les taux de rejets / contestations des prélèvements peuvent être réduits rapidement grâce à une meilleure communication auprès de vos clients concernant la facturation de vos biens et/ou services.

Je n'ai pas d'ICS : comment en obtenir un ?

Stancer peut vous accompagner dans l'obtention de votre ICS. Faites la demande depuis la rubrique Support de votre Espace Client, nos équipes effectueront pour vous les démarches nécessaires.

Le montant viré sur mon Compte Bancaire est inférieur au total des transactions de mon établissement : est-ce normal ?

Nous effectuons un virement dont le montant est égal à l'ensemble de vos transactions minoré de nos commissions. Il est donc tout à fait normal que le montant effectivement viré sur votre IBAN soit moins important que le montant total des transactions de votre activité. Vous pouvez retrouver le montant exact des commissions appliquées par Stancer dans votre Espace Client, dans la rubrique Mes Reversements.

Le nom de mon entreprise apparait-il sur les reçus et relevés des clients ?

Oui, le nom de votre entreprise apparaîtra sur les reçus et relevés de vos clients. Après l'activation de votre contrat, il faut cependant prévoir un délai pouvant aller jusqu'à 48 heures pour que l’information se synchronise dans notre système de paiement. Si, passé ce délai, le nom n’apparaît pas correctement, contactez notre service client.