Domande frequenti

Informazioni generali

Quanto tempo ci vuole per gestire una richiesta di risoluzione?

Di norma, la risoluzione viene trattata entro 30 giorni. Tuttavia, il tempo può essere più lungo se la contestazione è complessa. Alla fine del processo sarai informato dell’esito e, in caso di esito favorevole, verrai automaticamente rimborsato.

Se l’esito della risoluzione è sfavorevole, cosa posso fare?

Attualmente, se la richiesta si conclude a favore del cliente, la legge non prevede possibilità di appello.

Quanto tempo impiegate per rispondere?

Dipende dalla complessità del problema. Facciamo sempre il possibile per intervenire rapida-mente.

Dove è ospitato il mio negozio online?

Il tuo negozio è ospitato dal nostro partner francese Scaleway, in data center situati nell’Unione Europea.

Non ho un ICS: come posso ottenerne uno?

Stancer può aiutarti a ottenere un ICS. Fai la richiesta dalla sezione “Supporto” della tua Area Cliente e il nostro team seguirà le procedure necessarie per tuo conto.

Perché l’importo versato sul mio conto bancario è inferiore al totale delle transazioni del mio negozio?

Il bonifico che ricevi corrisponde all’insieme delle transazioni, al netto delle commissioni appli-cate da Stancer. Puoi trovare l’importo esatto delle commissioni nella sezione “I miei pagamenti / My Reversements” della tua Area Cliente.

Il nome della mia azienda compare sulle ricevute e sugli estratti conto dei clienti?

Sì: una volta attivato il contratto, il nome della tua azienda apparirà sulle ricevute e sugli estratti conto dei clienti. Può essere necessario fino a 48 ore affinché l’informazione si sincronizzi nel sistema di pagamento. Se dopo questo tempo il nome non compare correttamente, contatta il supporto.

Gestione dei pagamenti

Non sono d’accordo con la contestazione fatta da un mio cliente: cosa devo fare?

Ti consigliamo innanzitutto di metterti in contatto con il cliente per cercare di risolvere la conte-stazione amichevolmente. Se non si trova una soluzione, puoi aprire una richiesta di risoluzione.

Cosa succede se un pagamento viene rifiutato o fallisce?

L’API di Stancer ti fornisce un codice che indica l’esito della transazione — puoi verificarlo interrogando l’API o cercando la transazione per ID nella tua Area Cliente. Poi sta a te decidere come procedere: puoi proporre un nuovo tentativo al cliente oppure aspettare che effettui un nuovo pagamento.

Come scelgo i metodi di pagamento da proporre ai miei clienti?

L’API di Stancer ti consente di selezionare i metodi di pagamento che ritieni più adatti per la tua attività.

Come posso ridurre il tasso di fallimento dei pagamenti (addebiti)?

Un modo efficace è comunicare chiaramente ai clienti le informazioni relative alla fatturazione dei beni/servizi che offri. Una buona comunicazione può diminuire rifiuti o contestazioni.

Area clienti

Non ho ricevuto l’e-mail con il link di attivazione: cosa posso fare?

Alcune caselle di posta possono classificare la nostra prima e-mail come “posta indesiderata” (spam). Controlla la cartella spam prima di contattare il supporto. Se non trovi nulla, contattaci direttamente.

Ho dimenticato la password: come posso fare per recuperarla?

Nella pagina di login dell’Area Cliente, clicca su “password dimenticata” e riceverai immediata-mente un link via e-mail per reimpostarla.

Non vedo le transazioni all’interno della mia Area Cliente: cosa posso fare?

Accedi alla sezione “Aiuto” nell’Area Cliente e apri un ticket affinché il nostro team possa esa-minare la situazione.

Alcuni pagamenti effettuati con il terminale non compaiono subito nella mia Area Clien-te: cosa succede?

Alcune carte autorizzano la transazione senza conferma immediata dalla banca del cliente. In tal caso, il pagamento viene registrato solo il giorno successivo, dopo la raccolta quotidiana dei dati dal terminale.

Documenti e regolamenti

Ho inviato dei documenti come richiesto: è tutto ok?

È importante mantenere aggiornati i documenti richiesti, perché in caso contrario l’accesso ai servizi può essere sospeso.

Problemi tecnici relativi all'API

Ho usato le chiavi giuste (cioè, di produzione)?

Verifica di aver sostituito le chiavi di test con quelle di produzione. Le chiavi di produzione ini-ziano con sprod_ e pprod_.

L’API risponde con codice 500: che significa?

Significa che l’API non è disponibile in quel momento e non può processare la richiesta. Il no-stro team lavora per ripristinare il servizio. In questo caso non è necessario aprire un ticket. Altri codici di risposta indicano invece che la tua richiesta non è conforme alle specifiche tecni-che. In tal caso consulta la documentazione tecnica per capire l’origine del problema.

Manutenzione del servizio

Fate manutenzione sui servizi?

Sì — durante l’anno sono previste delle finestre di manutenzione per migliorare l’offerta e l’esperienza utente. In questi momenti, i servizi possono essere temporaneamente indisponibili. Se non si trattasse di manutenzione, potrebbero esserci problemi tecnici. Verrai informato appe-na possibile sullo stato dei servizi.